Menganalisa Pengaruh Motode E-Banking dalam Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Menganalisa Pengaruh
Motode E-Banking dalam Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Muhammad irfan
(mahasiswa jurusan sistem
informasi Universitas Gunadarma 2016)
I.
Pendahuluan
Pelayanan
publik sebagai salah satu fungsi utama pemerintah adalah sebagai upaya untuk
pemenuhan kebutuhan masyarakat atas pengadaan jasa yang diperlukan masyarakat.
Pemenuhan kepentingan dan kebutuhan masyarakat sangat menentukan bagi kelangsungan
dan tegaknya sistem pemerintahan.
Informasi
pada dasarnya adalah data yang diolah menjadi bentuk yang berguna bagi para
pemakainya. Agar dapat mencapai tujuannya maka dibentuklah suatu sistem
informasi. Dengan demikian pada dasarnya sistem informasi manajemen pelayanan
jasa merupakan sebuah sistem informasi yang selain melakukan semua pengolahan
transaksi yang diperlukan oleh suatu organisasi, juga memberi dukungan
informasi dan pengolahan untuk fungsi manajemen dan proses pengambilan
keputusan. (Jogiyanto, 2003:36)
Melalui
informasi maka pelayanan publik akan bisa lebih baik lagi. Perolehan informasi
akan menimbulkan permasalahan dalam pelayanan jasa di sebuah bank pemerintah
terutama dalam hal e-Banking
karena banyak masyarakat Indonesia yang belum diberi penyuluhan tentang e-Banking itu sendiri yang
sebenarnya lebih memudahkan nasabah bank dalam mendapatkan pelayanan jasa dari
bank itu sendiri tanpa datang ke bank terkait.
Pengertian Bank
Menurut
Kasmir (2008), secara umum bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang
kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan
kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.
Produk Bank
Menurut Kasmir
(2008), dilingkungan perbankan di Indonesia sendiri terdapat beberapa produk
yang disediakan oleh bank, seperti:
1. Simpanan Giro (Demand Deposit) Yaitu simpanan
pihak ketiga kepada bank, yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
mempergunakan cek, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara
pemindahbukuan.
2. Simpanan
Deposito (Time Deposit) Adalah
simpanan dari pihak ketiga kepada pihak bank yang penarikannya hanya dapat
dilakukan dalam jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga
dan bank yang bersangkutan.
3. Tabungan (Saving) Adalah simpanan dari
pihak ketiga kepada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut
syarat-syarat tertentu.
4. Kredit Adalah
pinjaman uang yang dilakukan oleh nasabah kepada pihak bank dengan pembayaran
pengembalian secara mengangsur.
5. Wesel Adalah
surat pembayaran yang dapat diuangkan ke bank oleh pemegangnya.
6. Mata Uang Asing
Adalah produk tabungan dalam bentuk mata uang asing.
E-Banking
Menurut Tampubolon
(2009), Electronic banking adalah
salah satu jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi,
melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan dan
bukan merupakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui
internet.
Sedangkan Clarke
(2009) mengatakan bahwa e-Banking adalah
penyediaan jasa perbankan pada sektor retail dan skala kecil melalui saluran
elektronik. Kompleksitas persaingan industri menyebabkan setiap perusahaan
memfokuskan diri terhadap keinginan serta kepuasan pelanggan. Hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan merupakan hal yang sangat penting, bukan hanya
menyangkut peningkatan penjualan dan reputasi penjualan melainkan juga
menyangkut pembinaan jangka panjang.
Saluran E-Banking
Menurut Tampubolon
(2009), saluran dari e-Banking yang
telah diterapkan bank-bank di Indonesia adalah sebagai berikut:
1. ATM, (Automated Teller Machine)
Ini adalah saluran
e-Banking paling
populer. Fitur tradisional ATM adalah untuk mengetahui informasi saldo dan
melakukan penarikan tunai. Dalam perkembangannya, fitur semakin bertambah yang
memungkinkan untuk melakukan pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu
kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket) dan yang terkini transfer ke bank lain (dalam
satu switching jaringan ATM).
Selain bertransaksi melalui mesin
ATM, kartu ATM
dapat pula digunakan untuk berbelanja di tempat perbelanjaan, berfungsi sebagai
kartu debit. Bila ATM dikenal sebagai mesin untuk mengambil uang, belakangan
muncul pula ATM yang dapat menerima setoran uang, yang dikenal pula sebagai Cash Deposit Machine/CDM.
2. Phone
Banking
Ini adalah saluran
yang memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi dengan bank via telepon.
Pada awalnya lazim diakses melalui telepon rumah, namun seiring dengan makin
populernya telepon genggam/HP, maka tersedia pula nomor akses khusus via HP
bertarif panggilan flat dari manapun nasabah berada. Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya bersifat
informasi, yaitu untuk informasi jasa/produk bank dan informasi saldo rekening
serta dilayani oleh Customer Service
Operator/CSO. Namun profilnya kemudian berkembang untuk transaksi
pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon),
pembelian (voucher dan tiket) dan transfer ke bank lain; serta dilayani oleh Interactive
Voice Response (IVR). Fasilitas ini boleh dibilang lebih praktis
ketimbang ATM untuk transaksi non tunai, karena cukup menggunakan telepon/HP di
manapun kita berada, kita bisa melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer
ke bank lain.
3.
Internet Banking
Ini termasuk
saluran teranyar e-Banking yang
memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan menggunakan
komputer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat dilakukan sama dengan Phone Banking, Kelebihan dari saluran
ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara
lengkap tertampang dilayar komputer/PC atau PDA.
4. SMS/m-Banking
Saluran ini pada
dasarnya evolusi lebih lanjut dari Phone
Banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan
perintah SMS. Fitur transaksi yang dapat
dilakukan juga
sama seperti Phone Banking.
Saluran ini sebenarnya termasuk praktis namun dalam prakteknya sedikit
merepotkan karena nasabah harus menghapal kode-kode transaksi dalam pengetikan
sms.
Dimensi E-Banking
Menurut Clarke
(2009), e-Banking memiliki
tiga dimensi, yaitu sebagai berikut:
1. Kepercayaan (Trust)
Hal utama yang
harus dipertimbangkan seorang nasabah ketika melakukan kegiatan e-Banking adalah apakah mereka
percaya terhadap kegiatan yang memakai jaringan internet terutama dalam hal
keamanan.
2. Kemudahan (Easy of use)
Kemudahan dalam
penggunaan adalah salah satu hal yang menjadi pertimbangan bagi nasabah. Karena
pada saat nasabah bertransaksi melalui e-Banking,
biasanya nasabah akan mengalami kesulitan karena faktor keamanan dan tidak tahu
cara bertransaksi e-Banking cenderung
mengurungkan niatnya untuk melakukannya. Disisi lain ada juga beberapa nasabah
yang berinisiatif untuk mencoba karena mereka telah telah mendapatkan informasi
tentang cara bertransaksi e-Banking.
3. Kualitas informasi (Information quality)
Informasi jasa apa
saja yang ada di dalam e-Banking harus
memuaskan kebutuhan nasabah. Hal tersebut dapat membantu nasabah di dalam
bertransaksi dan mudah dipahami.
Kualitas
Pelayanan
Menurut Tjiptono
(2007), kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen.
Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas
pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan
terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al dalam
Tjiptono (2007:26) mengatakan bahwa ada lima dimensi kualitas jasa pelayanan,
yaitu:
1. Bukti Langsung (tangibles),
adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (realibility),
yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk atau jasa
yang handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan.
Dengan kata lain, produk atau jasa tersebut selalu baik.
3. Daya tanggap (responsiveness),
yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance),
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
Untuk memberikan
kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memperhatikan
pelanggannya. Pendapat lain, yaitu dari Garvin dalam Tjiptono (2006) dimana ada
delapan dimensi kualitas yang telah dikembangkan, diantaranya:
1. Kinerja, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Kehandalan, yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal
dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karakteristik desain
dan operasi memenuhi standar-standar yang ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan, yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
terus digunakan.
6. Serviceability, dapat
meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan
keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas yang
dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.
Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah
Menurut Mardalis
(2009), ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan pelanggan
Loyalitas
pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah
tidak selalu beriringan. Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan
loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul
melalui mekanisme-mekanisme lainnya.
2. Kualitas jasa
Meningkatkan
kualitas jasa dapat mengembangkan loyalitas peanggannya. Produk yang
berkualitas rendah akan menanggung risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas
diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas
pelanggan akan mudah diperoleh.
3. Citra
Citra yang baik
(positif) semakin penting bagi sebuah produk. Sikap dan tindakan seseorang
terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut. Suatu
perusahaan akan dilihat melalui citranya, baik citra itu negatif atau positif.
Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan
tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya
penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika
citranya dipandang negatif oleh masyarakat.
4. Rintangan untuk berpindah (Switching barrier)
Faktor lain yang
mempengaruhi loyalitas, yaitu besar kecilnya rintangan berpindah (switching barrier). Rintangan
berpindah terdiri dari biaya keuangan (financial
cost), biaya urus niaga (transaction
cost) dan biaya emosional (emotional
cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan
menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.
Kesimpulan
Jadi dari
fungsional e-Banking ini sebenarnya sudah banyak diketahui masyarakat indonesia
akan tetapi masyarakat kita harus mengetahui segi positif dari e-Banking
itu terhadap pelayanan yang diberikan bank
milik pemerintah terhadap para nasabahnya sebagai kemudahan dalam mengakses
dunia perbankan milik nasabah yang aman. Semua masyarakat harus lebih mengetahui dan mengerti akan e-Banking ini
terhadap pengguna nya yaitu nasabahnya.
Daftar pustaka
http://eprints.ums.ac.id/17933/3/03._BAB_I.pdf
pengaruh-e-banking-dan-kualitas-pelayanan.pdf
Komentar
Posting Komentar